7 правил про негативные отзывы, которые надо знать

В общении с предпринимателями столкнулся с тем, что многие собственники бизнесов, особенно люди старой закалки, кто в бизнесе более 15 лет, выходят из себя от негативных отзывов в Интернете, и считают, что популярный сайт отзывов «Фламп» — зло и его надо закрыть.

Я сформулировал 7 правил, которые объясняют природу негативных отзывов. Понимая их, негативные отзывы воспринимаются как обычный рабочий момент, причем содержащий не только риски, но и возможности для укрепления репутации.

Отмечу, что предприниматели сочли эти правила жизненными. Подтверждение — внизу поста.

7 правил по работе с негативными отзывами:

1. Негативные отзывы это норма. Они будут всегда, даже если ты идеален, кому-то не понравится цвет носков менеджера;

2. Чем больше твоя фирма, тем негатива больше, т.к. негатив это процент от общего числа клиентов;

3. На негатив надо обязательно отвечать. Исключительно вежливо. Показывая своим ответом другим людям, в первую очередь другим, что ты — адекватная фирма;

4. Документы и фото по теме укрепляют веру к тебе. Это не слова, а объективно;

5. Надо помнить, что по своей природе негатива больше, т.к. человек, у которого все хорошо, не идёт писать об этом, ему итак хорошо. Пишут те, кого обидели и у них накипело;

6. Негатив по умолчанию воспринимается правдой, а позитив — «это купленный отзыв». Тем, кто неизбежно хочет писать отзывы сам себе, вместо или вместе с привлечением реальных отзывов — можно рекомендовать подавать отзывы в якобы негативном ключе. То есть ругать несущественные моменты и выводите отзыв на оценку 4 (от 4 до 5-). Такому отзыву поверят: «Купил квартиру, в ней ужасно тихо, уже стреляюсь от этой тишины, зачем вообще купил окнами на парк?». А отзыву на 5+ верить не будут: «Отличный магазин, большой выбор, продавец все любезно подсказала и помогла выбрать»;

7. И одно из главных правил чёрного пиара — не всё, что плохо звучит — негатив. Негатив — только то, что бьёт в ключевые точки бизнеса. Допустим, интернет-магазин должен: привозить в срок, иметь ассортимент, не делать пересортицу в заказе. Отзыв: «У них грузчики ходят без униформы», — это не негатив, а ерунда.

Ниже — реакция людей, которые в этих правилах «увидели свой бизнес»:

Заглавное фото — tycoa.us